(网经社讯)2025年5月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全国26家电商平台1000余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年4月中国电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2504zgdsts/）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
据“电诉宝”显示，4月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘宝（15.22%）、京东（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速卖通（1.15%）、天猫（1.15%）、微信（1.15%）、美团（0.96%）、1688（0.95%）、小红书（0.57%）、苏宁易购（0.57%）、唯品会（0.38%）、微信视频号（0.38%）。
具体来看，2025年4月拼多多涉及222份商家投诉；抖音电商平台涉及110份商家投诉；淘宝平台涉及79份商家投诉。此外，京东、快手、抖店、全球速卖通、天猫、微信等均有不同程度的商家投诉。
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、淘宝、京东、快手电商、抖店、天猫、苏宁易购、美团、速卖通。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金、冻结商家资金等。
【案例一】“苏宁易购”被投诉称不合理仅退款 侵害个人合法权益
4月4日，苏宁易购平台上一商家黄先生(珂黛雅官方旗舰店)向“电诉宝”投诉称其于2024年12月10日在苏宁易购平台入驻珂黛雅官方旗舰店，并按平台要求缴纳1000元店铺押金；随后于2024年12月23日再次入驻奢菲迪官方旗舰店，同样缴纳1000元押金，合计2000元。
2025年1月22日，黄先生申请两家店铺退店（期间店铺无任何订单交易及违规处罚），退店流程于2月24日进入押金退还阶段。根据平台规则及合同约定，押金应在30个工作日内退还，但截至投诉时已超期，仍未收到退款。黄先生多次联系平台客服，均被以“需等待”为由推脱，未给出明确处理方案。
由于协商无果，黄先生已向12315投诉，但广东省深圳市罗湖区/莲塘市场监管所未予受理。现黄先生要求苏宁易购立即退还2000元保证金，并希望相关部门介入协调，督促平台履行退款义务。
【案例二】“抖音”过度维护消费者 商家多次申诉未果
4月6日，抖音平台上一商家赵小姐(solo服饰商行)向“电诉宝”投诉称“抖音”过度维护消费者，导致自身权益受损。赵小姐的店铺于4月1日收到一笔订单（订单号：6918975273435168590），顾客在5号申请退货，理由为“产品质量不好”。店铺客服通过飞鸽联系顾客后，顾客表示“不喜欢这个面料”，随后又改口称“衣服面料不好”。客服要求顾客提供产品质量问题的凭证，但顾客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明语言辱骂客服。
赵小姐反映，抖音平台对此类辱骂行为缺乏有效管理，商家无法拉黑顾客，只能被动接受辱骂。尽管平台建议商家举报，但最终仍倾向于判定商家责任，并以“商品质量不好”为由降低商家体验分。更严重的是，一旦较多顾客选择“质量问题”退货，平台会要求商家承担所有相关产品的退货运费。
赵小姐希望平台能核实该订单的真实情况，并调整不合理的判责机制，避免商家因恶意退货遭受损失。
【案例三】“淘宝”被投诉称平台的判罚标准过于严苛且缺乏合理依据 店铺蒙受不公损失
4月10日，淘宝平台上一商家吴先生向“电诉宝”投诉称其店铺在淘宝平台经历了不合理的违规处罚判定，吴先生于2025年2月26日收到淘宝平台的售假违规通知，店铺因“二振售假”被处罚，扣罚违约金2000元。吴先生立即联系淘宝客服说明情况。淘宝客服建议吴先生先提交申诉，但第一次申诉被驳回，平台要求补充提供品牌方的进货发票。
吴先生再次联系客服，解释上家无法开具品牌方发票的情况，客服建议其提交货品进货单、交易记录及转账记录作为补充材料。然而申诉仍被判定不成立，原因是平台要求提供“四角齐全、清晰完整，且能在国家税务局官网查验的进货发票”，并指出吴先生提供的付款凭证与进货凭证无法对应。
2025年3月10日，吴先生再次收到淘宝的违规通知，店铺因“三振售假”被处以6000元违约金，并遭封号封店处罚。吴先生强调，其货源均通过批发市场合法现金交易，商品均为正品且支持防伪验证，但平台始终未提供其售假的具体证据。同时，申诉过程中平台要求的品牌方发票等材料，对于批发市场拿货的商家而言几乎无法获取。吴先生认为，平台的判罚标准过于严苛且缺乏合理依据，导致其店铺蒙受不公损失。
【案例四】“京东”平台判罚不合理，强制退货退款侵害商家权益
4月10日，京东平台上一商家刘先生(佳沃单车山东经营部)向“电诉宝”投诉称，其于2025年4月5日遇到因一起交易纠纷被平台判定为“假冒品牌”，并强制要求24小时内执行退货退款的问题。
刘先生陈述，买家最初以“刹车线磨车架”为由发起纠纷，他随即进行了解释说明。随后，买家又声称商品与链接描述不符，刘先生立即上传了商品详情页的实拍图予以证明，但买家仍不认可，并进一步质疑商品配置与网络搜索结果不一致，怀疑是假货。京东平台要求刘先生提供进货凭证，他按要求提交了进货发票，但平台未进一步要求补充品牌授权书等材料，便直接判定商家责任，并强制执行退货退款。
刘先生认为，京东平台的处理流程存在不合理之处。他要求京东平台重新审核此纠纷，撤销不合理的处罚，并优化纠纷处理机制，确保公平对待买卖双方，避免类似情况再次发生。
【案例五】商家称“快手”无预警冻结货款 涉嫌侵害商家合法权益
4月17日，快手平台上一商家卓先生(小洲游戏工作室)向“电诉宝”投诉称，其店铺于2025年2月7日遭遇平台无预警冻结货款的情况。平台客服仅以"订单异常，资金存在风险"为由进行解释，但未提供具体违规事实依据。在后续多次沟通中，客服人员始终未能明确解冻时间及具体审核标准，回复内容含糊不清。
卓先生强调其快手小店经营期间严格遵守平台规则，未存在任何违规行为。平台在未提前告知的情况下单方面冻结资金，且申诉过程中未能提供有效解决方案，严重影响了店铺的正常资金周转。
目前卓先生已通过电话和线上渠道多次联系平台客服，但问题仍未得到解决。他认为快手平台此举涉嫌侵害商家合法权益，要求平台立即解除对其货款的冻结，并希望平台完善资金管理机制，避免类似情况再次发生。
【案例六】“抖店”被投诉任意仅退款 严重侵害商家权益
4月25日，抖店上一商家方先生(拾年银饰)向“电诉宝”投诉称，其店铺于2025年4月25日遭遇一起不合理仅退款事件。买家以“商品掉色”为由申请仅退款，但方先生解释称，银饰品在使用后出现氧化变黄、变黑属于正常化学反应，并非质量问题。
为证明商品材质，方先生主动提出支持专业检测鉴定，但买家拒绝配合，仍坚持申请仅退款。方先生认为，即便商品存在争议，按照交易规则也应退货退款，而非直接仅退款，该处理方式严重损害了商家权益。
方先生希望抖店平台能公平处理此纠纷，维护商家合法权益，同时加强对买家滥用退款政策的审核。
【案例七】商家称“天猫”不合理仅退款导致其权益受损
4月16日，天猫平台上一商家谢先生(卫鸿旗舰店)向“电诉宝”投诉称，其在天猫平台经营的店铺于2025年3月30日遭遇了一起不合理的“仅退款”判例，导致其权益受损。订单显示，买家购买了一款含8张NFC电子芯片配件的读卡器，后申请退货退款。平台在买家提交退货单号后未待商家验货即提前退款。商家收货拆包时发现缺少8张芯片卡贴，与买家协商退差价或补寄被拒，买家以平台规则施压。因货物不完整且协商无果，商家拒收快递，并向平台提交了拆包视频及聊天记录作为凭证。
该订单金额112元，平台初次申诉仅判定赔偿54.4元，剩余57.6元不予支持。经多次复审，平台维持原判并称“无通过可能”，同时拒绝商家取回拒收的快递。商家指出，54.4元赔偿甚至不足以覆盖成本，故提出申诉要求追回货物或全额退款，希望得到公正处理。
【案例八】商家投诉称“微信小店”恶意封禁店铺，冻结货款
4月5日，微信小店平台上一商家郭先生(亿林园艺)向“电诉宝”投诉称，其店铺于2025年4月1日下午收到微信小店的通知，称其店铺涉嫌“引导私下交易”，导致店铺被封禁。经查看，郭先生发现违规原因是他向一位顾客提供了司机的手机号码。
郭先生解释称，该顾客在其店铺购买了一棵大树，由于配送时间较长，顾客因等待焦急，郭先生便将送货司机的联系方式提供给对方，以便沟通物流进度。他强调，若真存在引导私下交易的意图，完全可以在平台外联系，而不会选择在微信小店的聊天记录中直接发送司机电话。
郭先生认为平台的判定有误，要求撤销违规记录、解封店铺，并允许他提取账户内的货款。他表示，这笔资金是其全部经营所得，店铺被封已严重影响正常经营，希望平台重新审核，给予合理解释并恢复其店铺正常运营。
【案例九】商家称在“美团”平台遭遇不合理仅退款判定 致其权益受损
4月10日，美团平台上一商家高先生(芝林大药房旗舰店)向“电诉宝”投诉称，其店铺于2025年4月10日在美团电商平台遭遇不合理的“仅退款”判定，导致权益受损。
事件起因是顾客收到商品后，以“药品外包装在运输过程中破损”为由申请退款。商家依据《药品管理法》相关规定（药品无质量问题不退不换）拒绝了退货退款请求，但出于消费者体验考虑，愿意给予2-3元补偿。美团客服介入后表示会协商处理，但最终在商家未同意的情况下，平台强制执行仅退款，并直接从商家账户扣除货款。
高先生认为，美团平台在未充分沟通的情况下单方面操作，既违反药品监管法规，也损害商家合法权益。现要求平台给出合理解释，并纠正错误判定，保障商家公平经营环境。
【案例十】商家投诉“速卖通”系统错误致商家运费损失
4月14日，速卖通平台上一商家张先生(Pamper Shop Store)向“电诉宝”投诉称，他于2025年4月7日在速卖通平台店铺发货了一个订单。在创建物流单时，系统显示的第一个订单（编号5543392552111095）运费为100多元，但货物出库时实际扣取的运费高达939元。该订单金额仅为503.5元，因此他不可能选择运费高于订单金额的物流方式。
他指出，创建物流单时显示的运费与实际扣款金额相差悬殊，说明速卖通系统在4月7日出现了问题，导致物流单显示的运费信息错误，进而使他误选了不合适的物流渠道。他认为这是速卖通系统的责任，因为平台的技术故障导致商家承担了不合理的运费损失。
由于该订单多收取了800元运费，张先生因此亏损800元，这对商家极不公平。他要求速卖通平台核实情况，并退还多收的运费以弥补其损失。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
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